Ошибки SMM-щика и способы решения: разбираем проблемы с клиентами
SMM-щик и его клиент часто друг друга раздражают, потому что не могут договориться и донести свою идею до второй стороны. Мы рассказываем о том, что обычно мешает им работать с комфортом и добиваться результатов, а еще помогаем находить решения.
Нет результата через месяц
Как считает клиент. Специалист пообещал ему результаты, поэтому они должны быть заметными.
Как считает SMM. Клиент требует от него 10 000 новых подписчиков вчера. Из-за этого придется накручивать ботов, чтобы клиент был доволен «результатами».
В чем ошибка SMM. Не стоит обещать несбыточные результаты. Во время переговоров это может склонить выбор в вашу сторону, но потом будет сложно показать результат. Если же таких обещаний не звучало, а клиент себе придумал эти цифры — нужно показать статистику и объяснить, какие прогнозы у канала или аккаунта.
Как с этим справляться: Если клиент давит и требует сильное увеличение количества подписчиков — нужно пояснять, что новая стратегия может «выстрелить» в течение нескольких месяцев, потому что лояльность аудитории может накапливаться.
Не стоит накручивать ботов — это станет минусом сразу для обеих сторон. Это не увеличит продажи и не поднимет реальную активность подписчиков, только даст красивые цифры.
В брифе пусто или все не так
Как считает клиент. Не хочет заполнять бриф или пишет в нем по одному слову, потому что не видит смысла.
Как считает SMM. Клиент не заполнял бриф, поэтому придется делать работать наугад. Нельзя же загружать клиента вопросами.
В чем ошибка SMM. Пытаться запустить кампании и продвигать каналы только на основе своего опыта и интуиции — плохая идея. Нужно объяснить, почему важно ответить на все вопросы или дать всю необходимую информацию.
Как с этим справляться: Если клиент не может или не хочет заполнять бриф сам — помогите ему, не допускайте ошибку СММ — ждать, когда клиент сам решит, что ему нужно. Договоритесь о звонке и задайте все вопросы, либо задавайте вопросы между делом в переписке. Также можно запросить контакты более свободного человека, который может ответить на вопросы.
Для работы нужны инструменты
Как считает клиент. Я плачу специалисту.
Как считает SMM. Нужно оплачивать все сервисы самому, потому что страшно просить дополнительные деньги. Вдруг не даст или решит, что я мошенник.
В чем ошибка SMM. Не стоит так делать. Пользоваться инструментами для автоматизации процессов и получения большего количества заказов — нормально. Ведь никого не смущает, что бухгалтер просит оплатить сервисы для его работы.
Как с этим справляться: Спокойно рассказывать о том, что помимо зарплаты и бюджета на продвижение вам понадобятся инструменты для работы, например, оплаченный аккаунт в ChatPlace, потому что с его помощью можно быстрее и органически набирать аудиторию, проводить активности, автоматизировать ответы на вопросы пользователей и не терять лиды. Если вам сложно обосновать клиенту необходимость сервиса — свяжите его с нашим отделом продаж, мы расскажем о преимуществах и пользе применения инструмента.
Чтобы самому попробовать сервис и настроить с его помощью своих чат-ботов, мы дарим бесплатный доступ к ChatPlace на 10 дней:
За эти дни вы успеете: провести игру, подключить чат-ботов к аккаунту клиента и настроить его на автоответы, начать поднимать активность и количество подписчиков. Уже это станет весомым поводом оплатить подписку и автоматизировать часть своей работы.
У большинства клиентов не возникает вопроса, почему нужно оплачивать сервисы для работы специалиста. Они понимают, что так будет лучше результат для их бизнеса. А некоторые даже напрягаются, если SMM-щик делает все вручную и «по-старинке», им кажется, что он не совсем профессионал.
Больше о чат-ботах мы рассказываем в статье «Продвижение в Инстаграм для бизнеса: современная реальность».
Разное мнение о стратегии и ее составлении
Как считает клиент. Я все знаю лучше, поэтому хочу, чтобы вы делали так.
Как считает SMM. Это не правильно и не принесет никаких результатов. Но если я буду спорить и доказывать — меня просто уволят и найдут кого-то посговорчивее.
В чем ошибка SMM. Нельзя соглашаться со всем, что говорит клиент. Он может плохо разбираться в продвижении или в дизайне или у него другое представление о том, как должны выглядеть посты в соцсетях, поэтому он бракует каждый пост и сторис. SMM-специалист разбирается в своей работе, поэтому он должен аргументировать каждый свой выбор и контент, если уверен в его эффективности. Потому что клиент может быть недоволен отсутствием результата и по тем постам, которые он сам написал.
Как с этим справляться: Задача клиента — четко объяснять свои цели и желаемые результаты, но не вмешиваться в SMM-методы на основе личных предпочтений или советов соседки. Показывайте клиенту референсы успешных постов и сторис, кейсы других компаний, объясняйте, почему нужно сделать так, а не иначе.
Непонятные отчеты
Как считает клиент. SMM-щик присылает отчеты с цифрами, в которых ничего не понятно. Прибыли я не вижу, значит, все делает не так.
Как считает SMM. Повысил ER до 6%, а ему все не так. Остается только ботов нагонять или самому покупать.
В чем ошибка SMM. Не стоит отправлять клиенту выгруженные отчеты без пояснений и визуализаций. В них что-то понять может только другой SMM-специалист или люди из смежных профессий. Если у ваш клиент продает косметику или курсы — ему эти цифры вряд ли что-то пояснят.
Как с этим справляться: Визуализируйте свои результаты — покажите наглядно, чего вы смогли добиться, почему это хорошо и чем полезно бизнесу. Адаптируйте информацию так, чтобы клиенту было все понятно — что вы делали, что получилось, почему нужен такой рекламный бюджет и такие инструменты для работы.
Кстати об инструментах. В ChatPlace сделать чат-ботов или запустить геймификацию для канала сможет даже школьник — в сервисе очень простой и интуитивно понятный интерфейс, есть подсказки и пояснения к блокам. Кроме того — у нас есть бесплатный миникурс, где мы рассказываем об инструментах и показываем, как с их помощью создавать ботов. Изучайте миникурс и начинайте автоматизировать аккаунты:
Еще можно упаковать свои навыки в кейсы — собрать работу и результаты прошлого клиента. Это наглядно покажет, как вы работаете, чего сможет добиться с вами клиент. Мы тоже публикуем свои кейсы — например, в кейсе «Кейс: как получить 86 000 дополнительного охвата и полный зал на офлайн мероприятие» мы рассказываем, как можно за 4 дня активировать аудиторию после долгого молчания и продать билеты на мероприятие.
Бесконечные правки
Как считает клиент. SMM-щик опять нарушает сроки и не публикует посты вовремя. А контент-план я жду уже 2 недели.
Как считает SMM. Уже двадцатый раз правлю пост, потому что клиенту не нравится два слова и он хочет их перетащить в начало. Ему так посоветовала теща.
В чем ошибка SMM. Клиент может играть в редактора бесконечно, особенно, если он на самом деле не разбирается в теме и не знает, как нужно писать материалы для соцсетей. Не стоит соглашаться на все подряд правки.
Как с этим справляться: Заранее нужно согласовать, что может быть не больше 3 бесплатных корректировок к материалам, остальные за отдельную плату. Это мотивирует клиента четко высказывать свои ожидания, корректировать только важные моменты, быстрее согласовывать тексты.
Читайте также: «Что такое целевая аудитория – как их определить и как искать».
Как работать с клиентами: советы
Мы собрали еще 3 совета, которые помогут не терять проекты и поддерживать отношения с клиентом. К серьезной ошибке SMM можно отнести:
- Нельзя игнорировать вопросы. Часто SMM-щики не отвечают на вопросы клиентов, потому что не понимают, как сформулировать ответ или из-за нехватки времени, например, во время запуска. Не стоит игнорировать сообщения и звонки. Если в данный момент нет времени на ответ — объясните, что вы будете на связи в конкретное время и ответите на все вопросы. Главное в этом случае — появиться и ответить в назначенное время.
- Нужно просить обратную связь. Обратная ситуация. Если клиент ничего не говорит и просто платит — это подозрительно. Опытный SMM-специалист знает, что молчание — это всегда плохой знак. Важно добиваться обратной связи, чтобы понимать, в каком направлении дальше двигаться и все ли устраивает клиента. Иначе он заговорит в какой-то момент, но вам это точно не понравится.
- Важно держать клиента в курсе. Даже если он молчит или отвечает только смайликами — нужно вовремя отправлять отчеты и показывать результаты, держать в курсе происходящего, сообщать об успехах. Особенно важно вовремя передавать информацию, если что-то идет не так.
Общение с клиентами всегда энергозатратно — особенно в конфликтных ситуациях. Поэтому стоит регулярно совершенствовать навыки коммуникаций и ведения переговоров, учиться и нарабатывать опыт. Это поможет избежать ошибок СММ специалистов. Читайте наш блог и растите вместе с ChatPlace.
* Организация Meta, а также её продукты Instagram и Facebook, на которые мы можем ссылаться в статьях, признаны экстремистскими на территории РФ
Вот другие статьи нашего блога, чтобы быть в курсе инструментов и кейсов: